La última milla se ha convertido en el punto más sensible de la cadena de suministro: es el momento en el que el cliente recibe (o no) su pedido, evalúa la experiencia y decide si volverá a comprarte. Aunque pueda parecer “solo la entrega final”, hoy representa hasta alrededor del 40–50% del costo total logístico, justamente por su complejidad operativa y las altas expectativas de rapidez y precisión.
En este contexto, un servicio de última milla no es únicamente una camioneta que reparte pedidos: es un conjunto de procesos, tecnología y personas que se coordinan para que cada entrega llegue a tiempo, en buenas condiciones y con información clara para el cliente.
A continuación, veremos qué incluye un servicio de última milla moderno, qué beneficios aporta a tu organización y qué elementos diferencian a un proveedor especializado.
La logística de última milla es el tramo final del recorrido de un producto: desde el centro de distribución, almacén o punto de consolidación hasta el destinatario, ya sea un cliente final (B2C) o un punto de venta, oficina o sucursal (B2B).
Es el conjunto de procesos, recursos humanos, vehículos y tecnología diseñados para gestionar esa fase final de la manera más eficiente posible. No se trata únicamente del “reparto”, sino de:
Además, hoy la última milla se caracteriza por:
Aunque cada proveedor puede tener particularidades, un servicio de última milla robusto suele ofrecer al menos los siguientes componentes:
Todo inicia antes de que la unidad salga. El operador logístico:
Este trabajo previo incide directamente en el tiempo de reparto, el consumo de combustible y la cantidad de entregas exitosas por jornada.
Muchos servicios de última milla incluyen la recolección de la mercancía en el almacén del cliente (o en varios puntos, como tiendas o pequeños centros de preparación de pedidos), su consolidación en una unidad y el traslado a una base operativa desde la que se lanzan las rutas. En otros casos, se integra con operaciones de almacenamiento o cross-docking.
Cuando el proveedor ofrece servicio puerta a puerta, la recolección es una parte clave para mantener la trazabilidad desde el origen hasta el destinatario final.
Aunque el embalaje a menudo se realiza antes de llegar a la última milla, algunos servicios ofrecen apoyo adicional, sobre todo cuando la mercancía es frágil, voluminosa o requiere un manejo especial. Puede incluir:
Un buen embalaje disminuye daños en tránsito, errores de entrega y mejora la experiencia de quien recibe el producto.
Esta es la parte más visible del servicio de última milla. Aquí el proveedor se encarga de:
En esta fase, el repartidor suele convertirse en la “cara” de la marca; por eso, muchas empresas ponen énfasis en la capacitación en trato al cliente, no solo en conducción.
Cuando se entregan bienes de mayor valor o complejidad —como muebles, electrodomésticos, equipos de oficina o mercancía frágil— el servicio de última milla puede incluir una capa adicional llamada comúnmente “entrega de guante blanco”. Suele abarcar:
Este tipo de servicio busca que el cliente no solo reciba el producto, sino que lo vea listo para usarse, con el mínimo esfuerzo de su parte.
Hoy en día, la mayoría de servicios de última milla se apoyan fuertemente en la tecnología. Algunos elementos habituales son:
Esto reduce la incertidumbre, la cantidad de llamadas al centro de atención y las entregas fallidas por ausencia del cliente. Según distintas fuentes del sector, la visibilidad y el rastreo en tiempo real se han vuelto uno de los diferenciales más valorados tanto por empresas como por consumidores.
Por más que se planifique, siempre existirán imprevistos:
Un servicio de última milla profesional contempla protocolos claros para estos escenarios, definiendo:
La última milla se gestiona mejor cuando se mide. Entre los indicadores más frecuentes están:
Estos datos permiten identificar dónde se generan retrasos, cómo se comportan las distintas zonas de entrega y qué ajustes pueden implementarse en rutas, horarios o recursos.
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¿Qué beneficios aporta a tu empresa?
Implementar un servicio de última milla profesional impacta más allá del área logística:
¿Qué debe ofrecer un buen proveedor de última milla?
Cuando una organización analiza trabajar con un proveedor de última milla, generalmente se encuentra con ofertas que incluyen, de manera resumida, aspectos como los siguientes:
Con estos elementos, la empresa usuaria puede evaluar si el servicio se ajusta o no a sus necesidades de volumen, tiempos, presupuesto y experiencia de cliente.
¿Qué tipo de empresas se benefician de este servicio?
Prácticamente cualquier organización que entregue productos de manera recurrente puede beneficiarse, pero es especialmente clave para:
En todos estos casos, la manera en que se realiza la entrega influye tanto como la calidad del producto en sí.
Un servicio de última milla bien diseñado ofrece mucho más que transporte al destino final: integra planeación, tecnología, personal especializado, protocolos de seguridad y acompañamiento estratégico para que cada entrega refuerce la relación entre tu marca y tus clientes.
En un entorno donde el e-commerce y las expectativas de inmediatez siguen creciendo, invertir en un socio de última milla confiable puede marcar la diferencia entre una experiencia de compra promedio y una que genere recomendaciones, lealtad y crecimiento sostenido.
Si quieres tener una visión aún más amplia sobre qué es la logística de última milla, por qué puede ser una de las partes más costosas de la cadena y qué estrategias ayudan a optimizarla, te recomendamos leer el artículo:
👉 Comprendiendo la Logística de Última Milla: Claves para su optimización
